顧客視点調査

顧客満足度調査を超える成果をもたらす

顧客視点調査

お客様の側から見た”本当の強み”を掴むために。

もしも、お客様の側から見た”本当の強み”が見えたとしたら

お客様が何に満足しているかではなく、たくさんの競合がある中で、なぜあなたの会社を選び、取引してくださっているのか、その取引の「核」をなす部分は何なのか？　これを鮮明に掴むことができると、自社が強化すべき”本当の強み”が見えてきます。「顧客視点調査 」は、そのための調査プログラムであり、すでに500社以上の調査実績を有しています。そして”単なる調査のための調査”ではなく、本当に経営改革に直結する調査手法として実施企業様から高く評価いただいております。経営的な効果をもたらす顧客調査の選択肢の一つとして、「顧客視点調査」の有効性を是非知って頂きたいと思います。

顧客視点調査でやることとは？

この調査の最大の特徴は、お客様のところに専門の調査員（経験を積んだコンサルタント）がお伺いし、約90分時間をかけて、あなたの会社のことをじっくりと聞き取ってくることにあります。そしてそこで得たお客様のコメントをそのままダイレクトに報告させて頂きます。この、プロが聞き取った、お客様の生の声こそが、会社を改革していく原動力として大きな力を発揮してくれます。ちなみにこの面談の中でお伺いすることは、「なぜ、当社と取引して下さっているのか（なぜ、他社ではダメなのか）」「さらにお役に立つ（取引を増やす）ためにやるべきことは何か」「本当は当社に何を望んでいるのか」などであり、これらを徹底して聞き出します。つまり、”本当はお客様に聞いてみたいけど、なかなか怖くて聞けないこと”を、第三者である私たちが客観的な立場でお伺いするということです。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

お客様の声のご紹介

私たちがお約束できるのは、お客様の声を真摯に聞き取り、ダイレクトにお伝えすること。その結果がもたらす効果について事例をご紹介いたします。

（以下のコメントはお客様から頂いたものですが、守秘義務の関係上内容を適宜アレンジしております）

１:会社の打ち出し方を刷新、社員も自信に

「なんとなくしか理解できていなかった自社の強みを鮮明化できた。自信を持ってこれだ！と強みを打ち出すことが出来るようになったのは大きい。しかもそれを、お客様からリアルな言葉を頂いたことで社員が自信を持つことが出来た。早速、ホームページや会社案内も調査結果を踏まえて全面的にリニューアルしました。」

2:顧客視点調査は、究極の営業活動？

「お客様に取引理由を鮮明化して頂くということは、実は、お客様の中で曖昧だった当社と付き合う理由が鮮明になると言うことでもあります。夫婦が絆を再確認するようなものでしょうか（笑）。お客様にも当社のことを再認識して頂き、より深いお付き合いができるきっかけとすることができました」

3:調査実施先の顧客との関係強化に繋がりました。

「どうすれば取引を増やして頂けるのかについても調査の中で聞いてもらったので、その後の営業活動が非常にやりやすくなった。調査そのものが営業活動になるとは思いもよりませんでした。」

4:社是から見直すことに

「今回の調査結果は非常にショッキングなものでした。私は創業者ですから会社に強い思い入れがありますが、それと実態がかけ離れていました。売上だけではわからないものが見えました。今回、思い切って社是を改めました。この調査を契機として、根幹から会社を作り直す所存です。」

5:たった一つの回答から重大なヒントを得た

「あるお客様から、当社の製品設計の根幹にかかわる重大な妙案を示してもらえた。まさに目からウロコだった。やはりお客様の視点というのは大事だと思い知った。一方で営業担当者は、どうしても実務者は目の前の案件中心の話になってしまっており、そんな話をお客様と出来ていなかったのは大いなる反省点でした。これから営業マンがお客様と何を話すべきかも掴むことができたのは大きな成果です。」

6:危機を未然に察知

「結構厳しい指摘を頂いたが、それは期待の裏返しであって、ある主要顧客からは、当たり障りのないコメントしか得られなかった。それはつまり、当社の存在価値が希薄であり、何かあれば真っ先に切られる便利屋だということに改めて気づかされました。そのことが社内に明確に共有して危機感を持つことができ、新規開拓を加速化できたことが大きかった。」

7:調査したこと自体に高い評価

「なおざりなアンケートを書いて渡すだけの顧客満足度調査はたくさんやってきたが、面談を1時間以上もかけてやる、こんなしっかりした調査は受けたことがないと、お客様からこの調査をやった当社の企業姿勢を高く評価して頂けました。当社がお客様のことを大切にしていることをこの調査でも実感して頂くことができました。」

8:営業担当者の評価とは真逆の結果に

「ある取引先のキーマンに調査をしてもらったところ、営業マンからは、うるさくてきつい人だと聞いていたが、当社のことを真剣に考えてくれており、的確なアドバイスもたくさんいただくことができて驚いた。早速当社の代表が御礼に伺い、経営視点で改めてお話をすることができ、一気に関係性を深めることができた。」

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

顧客視点調査の概要

１）調査対象：どれだけのお客様の声を聴くべきか？

あなたの会社が今後ともお付き合いした重要なお客様を30社も選んでいただければ、これまでの経験上で申し上げれば、それらのお客様の生のコメントの中から、あなたの会社がやるべきことが鮮明に浮かび上がってきます。100件ものお客様に面談調査をやる必要はありません。また調査対象企業をどのように選べばよいかについては、私たちが具体的なアドバイスをさせて頂きます。こちらのコラムも参考になさってください→　無作為抽出の問題

２）質問内容：何を聴くべきか？

質問内容については、貴社の状況や課題を踏まえてフルオーダーメイドで質問表を設計します。そのオリジナルの質問表を用意し、それをもとに調査員が聴き取り調査を行います。オーダーメイドですので残念ながら質問表のサンプルをご覧頂くことは出来ませんが、通常は8ページ前後、約50問ほどの質問を用意することになります。

３）誰がどうやって調査するのか？

当社のプロフェッショナルの調査員が、１件ごとお客様のところに訪問して時間とエネルギーをかけて面談します。やり取りの中でお客様の反応を伺いながら、ここぞというところでさらに深く質問を掘り下げるといったことも私たちだからできることであり、だからこそお客様の本音を引き出すことができるのです。

ところで、もしもお客様の声を私達ではなく、貴社の社員や、社長ご自身が調査された場合どうなるでしょうか。もしかするととても素晴らしい結果が得られるかもしません。ただし”社内の立場”があるために、せっかくのその結果を社内に開示した際に、下手をすると「また営業が言っていることだから・・・」などと色眼鏡をかけて受け止められてしまう懸念があります。そのために、せっかく聞き取ってきたお客様の声が社内を動かす力を持てないようでは意味を為しません。「受け止めやすくする」「次の行動に繋げやすくする」ためには社内のフィルターを通していないできるだけ【お客様の生の声】に近い形で報告されることが望まれるわけです。実は「誰が聴いてきたか」も重要な要素なのです。

４）面談時間

あなたの会社について、みっちりと一時間半かけてお客様とお話しをします。場合によっては面談が2時間以上に及ぶこともあります。「実は・・・」というお話を最後の最後にして頂くこともあります。これだけの時間をかけることによって、アンケート調査などでは難しいお客様の本音を引き出すことができるわけです。ちなみに、（当社のお客様はお忙しく、自社のためにそんなにも時間を取って頂けない・・・）と心配されることもよくあります。そうであればなおさら社員の方もお客様の本音を聞き出せていない可能性があります。ですからこの調査を一つのきっかけとしてお客様になんとかしてお時間を頂けるようにすべきと考えます。その方法についても私たちにご相談ください。また、これまでに調査を実際にさせて頂いた訪問先の一覧も掲示してありますので是非そちらもご参照ください。

また、本音を引き出しやすい環境を整えるために、基本の調査形式はお客様お一人毎の個別面談形式を採らせて頂きます。

５）調査期間

準備段階から報告までおよそ４か月程度を必要とします。調査に必要な工程は、おおよそ以下のステップを踏むこととなります。

「調査先の選定」→「質問項目の設計」→「アポイント取り」→「面談調査の実施」→「報告書の取りまとめ」→「調査報告」→「報告結果のフォローアップ」

準備段階で最速で1ヵ月、面談調査はお客様との日程調整と実施社数の兼ね合いにもよりますがおおよそ2か月～3か月程度、報告の取りまとめに最速で１ヵ月が必要となります。具体的な日程調整についてはお問い合わせください。

６）報告：何がどのように報告されるのか？

調査結果は、お客様一社ごとの生の声を個別の報告書としてまとめます。第三者が聞き取った、つまり社内の誰のフィルターも通っていない、客観的なお客様の声がそこに記録され報告されます。もちろん私たちの見解もそこには含めません。だからこそ、社内への大きな影響力を持つ情報となるわけです。ちなみに回答コメントは各社原稿用紙6～7枚程度の文字量となりますので、読み込むためには一社一時間は最低でもかかります。そのコメントの中に貴社を変えるためのヒントが含まれているわけです。社内でこの情報をどのように共有化し、読み解くかについてもご提案させて頂きます。また、その報告書に加えて、当社としての分析見解や強化策の案なども述べさせていただきます。

７）フォローアップ：報告がゴールではありません

調査の結果報告を行った後、一定期間当社からも「その結果、何を具体的な行動として変えるのか」「それが実際に進んでいるか」「その結果がどうなっているか」についてフォローアップさせて頂きます。フォローアップまでをCS調査のプログラムに含めているのには理由があります。調査結果を経営に活かして頂くことが貴社にとっての本来の目的であるべきと当社は考えるからです。また互いにその覚悟なくしてこの調査を実施することは、調査に協力して下さるお客様に対して大変失礼なことでもあります。

---

主な調査訪問先

調査をさせて頂いた訪問先実績を、上場企業様を中心に掲示させて頂きます。この他にも非上場、中小企業のお客様への調査も多数実施させて頂いておりトータルでは500社以上の調査実績がございます。また実績のない業種業態でも実施方法は変わりませんので問題なく実施が可能です。ただしBtoBが調査の対象となります。

訪問先一覧

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

顧客視点調査の根底にある考え方

この調査プログラムの背景にある考え方をまとめております。合わせてこちらもご覧ください。

顧客視点調査の根底にある考え方

FAQ よくあるご質問